3 juridische valkuilen in de retail

3 juridische valkuilen in de retail

Wat zijn veelgemaakte juridische fouten in de winkelbranche?

Jurist Charlotte Meindersma merkt op dat retailers vaak met soortgelijke juridische problemen te maken krijgen; zij ontvangt regelmatig dezelfde vragen van ondernemers. De redactie van Fietsmarkt vroeg haar naar veelvoorkomende fouten in de detailhandelssector en hoe deze te voorkomen

1. Retailers maken geen duidelijke afspraken met hun leveranciers over de wettelijke garantie

Meindersma benadrukt het belang van het vaststellen van heldere afspraken omtrent de conformiteitseis, ook bekend als wettelijke garantie, in de detailhandel. Het moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is wanneer het product (of de dienst) niet aan de verwachtingen voldoet. Helaas is het vaak zo dat veel winkeliers niet goed op de hoogte zijn van de regels betreffende conformiteit en hoe ze hun risico’s moeten beheersen.

Gaat een product eerder stuk dan de klant redelijkerwijs had mogen verwachten, dan moet de winkelier het product gratis repareren of vervangen. Alleen als dat niet meer mogelijk is, mag de winkelier een geldbedrag ter vervanging aanbieden. Ook als de fabrikant niet meewerkt om het probleem op te lossen, draai je als verkoper voor de kosten van reparatie of vervanging op.

Als verkoper is het in de eerste plaats cruciaal om te weten welke beloftes je aan je klanten kunt doen

Als verkoper is het in de eerste plaats cruciaal om te weten welke beloftes je aan je klanten kunt doen met betrekking tot de kwaliteit van een product tegen een bepaalde prijs. Je creëert verwachtingen via communicatie op je website of door wat je in de winkel vertelt, bijvoorbeeld. Wat mag een klant redelijkerwijs verwachten van een product? Voldoet het product niet aan die verwachtingen, dan moet je dat als winkel oplossen, ongeacht de afspraken die je hierover met de leverancier hebt gemaakt.

Als winkelier dien je in elk geval te voldoen aan deze Europese eisen, die zijn opgesteld ten behoeve van de consumenten.

  • Als een product binnen 6 maanden kapotgaat, wordt dit beschouwd als een fabrieksfout, ongeacht het type product. De bewijslast ligt dan bij de fabrikant, dit wordt de “bewijslastomkering” genoemd. Uiteraard valt normale slijtage hierbuiten.
  • Na de eerste 6 maanden kan een winkel sneller aangeven dat het geen fabrieksfout is, maar een fout door de gebruiker (de klant). De consument moet dan aantonen dat hij geen ongebruikelijke handelingen heeft verricht met het product. Na die zes maanden begint de discussie over wat de consument redelijkerwijs mag verwachten van het product.

De bovengenoemde Europese regels zijn opgesteld ten behoeve van de consumenten. Deze regels bevatten geen bepalingen over de afspraken tussen een winkel en een leverancier. Daarom is het van groot belang om zelf nog afspraken te maken, bijvoorbeeld wanneer een product onverhoopt eerder stuk gaat dan verwacht.

Voorbeeld
Een klant heeft een Miele wasmachine gekocht en deze gaat na 3 jaar al stuk. Vanwege de prijs van een Miele en ook vanwege de slogans en andere marketinguitingen van Miele zelf, en waarschijnlijk ook vanwege het advies in de winkel (Miele gaat veel langer mee dan een Beko of Indesit), had de consument niet hoeven verwachten dat de wasmachine al na drie jaar stuk zou zijn. De winkel moet zorgen voor gratis reparatie of vervanging. Als dat niet meer mogelijk is, mag de winkel ook geld terugbieden.

2. Retailers gaan slordig om met klanten die niet (direct) betalen

Bijvoorbeeld, bij het leasen van fietsen of bij grote aankopen sluiten klanten betalingsregelingen af. Het gebeurt weleens dat de betaling niet volgens afspraak verloopt en facturen onbetaald blijven. Ondernemers houden niet van wanbetalers, en dat is begrijpelijk, omdat het extra tijd en energie kost om achter het verschuldigde geld aan te gaan.

Soms stappen ondernemers direct over naar een incassoproces. Ze zijn gefrustreerd en brengen ook direct extra administratiekosten in rekening bij de klant. Meindersma adviseert dit niet te doen. Eerst moet je de consument een schriftelijke betalingsherinnering sturen, ook wel de ’14-dagenbrief’ genoemd. Pas wanneer de klant dan niet betaalt, mag je incassokosten en wettelijke rente in rekening brengen. Deze tarieven zijn vastgesteld en daar mag je niet van afwijken.

Het kan ook voorkomen dat bedrijven facturen niet betalen, bijvoorbeeld leveranciers. Hier gelden iets andere regels. Bij zakelijke klanten mag je direct strenger optreden zonder een 14-dagenbrief. Als er binnen de overeengekomen termijn niet wordt betaald, mogen direct incassokosten en wettelijke rente in rekening worden gebracht. Ook mag je vooraf een ander tarief voor rente en incassokosten afspreken, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. In de praktijk wordt vaak eerst een herinnering gestuurd voordat de extra kosten in rekening worden gebracht.

3. Retailers vergeten de annuleringsvoorwaarden effectief te communiceren

Er kunnen ook problemen ontstaan bij annuleringen. Vaak betekent een annulering een verlies voor de verkoper. Het product is al besteld of de datum voor een dienst is al gereserveerd, en deze zijn niet altijd eenvoudig opnieuw te vullen.

Bij annuleringen rekenen retailers vaak annuleringskosten. Maar is dat eigenlijk wel toegestaan? Als de klant niet op de hoogte is van de annuleringsvoorwaarden, kan de verkoper alleen teruggrijpen op de wettelijke regel, wat betekent dat je hooguit de gemaakte kosten kunt terugvragen en niet meer dan dat. Als het product nog verkocht kan worden en er verder geen (arbeids)kosten zijn gemaakt, mag je niets in rekening brengen. Ook kan er discussie ontstaan over de hoogte van de kosten.

Daarom is het van essentieel belang om de annuleringsvoorwaarden vooraf goed te communiceren. Bijvoorbeeld, print een pdf voor de klanten uit. Het komt namelijk te vaak voor dat de annuleringsregeling bestaat, maar dat de klant hier nooit echt mee heeft ingestemd. In de annuleringsvoorwaarden kun je wel opnemen dat er kosten in rekening worden gebracht bij annulering, maar deze kosten dienen natuurlijk redelijk te zijn.

Annulering en de webwinkel

Wanneer een consument iets bestelt in een webwinkel, heeft de klant het herroepingsrecht. Dit betekent dat de klant binnen 14 dagen na ontvangst van het product de aankoop mag annuleren, zonder daarvoor een reden te hoeven opgeven. Binnen deze 14 dagen moet de consument de annulering melden. Daarna heeft de consument nog 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen, en de webwinkel heeft dezelfde 14 dagen om het aankoopbedrag terug te storten. De kosten voor de retourzending komen ook voor rekening van de webwinkel, tenzij heel duidelijk vooraf is gemeld dat deze kosten voor rekening van de consument zijn.


Over

Charlotte Meindersma is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints. Ze schreef het boek “Écht ondernemen – bemoei je met je eigen zaak” vol met tips voor ondernemen en juridisch advies rondom het ondernemerschap. Ook geeft ze dagelijks juridisch advies aan ondernemers door middel van lezingen, blogs en workshops. Online staat ze bekend als de sociale media jurist die ondernemers in begrijpelijke taal helpt bij de juridische kant van hun werk.

Aanbevolen artikelen
Neem contact op

Wilt u ons een bericht sturen? Wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op.

0